نرم افزار CRM چیست؟ راهنمای کامل مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب‌وکارهای ایرانی

نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ابزاری است که همه اطلاعات هر مشتری را در یک پرونده نگه می‌دارد: مشخصات، سابقه تماس‌ها، مرحله فروش، فاکتورها و کار بعدی که باید برای او انجام شود. نتیجه ساده است: هیچ مشتری فراموش نمی‌شود، فروشنده‌ها از یک تصویر مشترک کار می‌کنند و مدیر می‌بیند فروش ماه بعد از کجا می‌آید.

اگر تا امروز مشتری‌ها را با اکسل، دفترچه یا حافظه فروشنده‌ها مدیریت کرده‌اید، این راهنما به شما کمک می‌کند بفهمید CRM دقیقاً چه کاری می‌کند، کی به آن نیاز دارید و چطور بدون دردسر راه‌اندازی‌اش کنید.

CRM چیست؟ تعریف ساده و بدون اصطلاحات پیچیده

CRM مخفف Customer Relationship Management است؛ یعنی مدیریت ارتباط با مشتری. در عمل، CRM یک دفترچه مشتری هوشمند و مشترک است که همه اعضای تیم به آن دسترسی دارند.

فرق اصلی CRM با یک فایل اکسل این است که اکسل فقط «فهرست» نگه می‌دارد، اما CRM «جریان» را مدیریت می‌کند. یعنی می‌داند هر مشتری در کدام مرحله فروش است، آخرین بار چه کسی با او صحبت کرده و قدم بعدی چه زمانی باید برداشته شود.

یک CRM خوب معمولاً سه کار اصلی انجام می‌دهد:

• ثبت و یکپارچه کردن اطلاعات: مشخصات مشتری، نحوه آشنایی، برچسب‌ها و سابقه همه ارتباط‌ها در یک جا.
• مدیریت فرایند فروش: دیدن مسیر هر مشتری از سرنخ تا مشتری قطعی در قالب قیف فروش.
• یادآوری و پیگیری: تعیین کار بعدی، مسئول و تاریخ، تا هیچ پیگیری‌ای جا نماند.

اگر می‌خواهید تعریف آکادمیک‌تر را هم ببینید، صفحه Customer relationship management در ویکی‌پدیا مرور خوبی از تاریخچه و انواع CRM دارد.

چه زمانی کسب‌وکار شما به CRM نیاز دارد؟

خیلی از مدیران فکر می‌کنند CRM مخصوص شرکت‌های بزرگ است. واقعیت این است که نشانه‌های نیاز به CRM در کسب‌وکارهای کوچک زودتر دیده می‌شود. اگر چند مورد از این نشانه‌ها برایتان آشناست، وقتش رسیده:

• وقتی یک فروشنده می‌رود، مشتری‌هایش هم با او «می‌روند»، چون اطلاعاتشان فقط در گوشی او بود.
• نمی‌دانید چند سرنخ این ماه وارد شده و چند تا به خرید رسیده‌اند.
• مشتری زنگ می‌زند و همکار شما نمی‌داند هفته پیش چه قولی به او داده شده.
• پیگیری‌ها به «یادم باشد» سپرده می‌شود و بعضی مشتری‌ها هرگز دوباره تماس دریافت نمی‌کنند.
• گزارش فروش هر ماه با چند روز جمع‌آوری دستی آماده می‌شود.

مزایای CRM برای فروش و مدیریت

مهم‌ترین مزیت CRM این است که فروش را از «هنر فردی» به «فرایند قابل تکرار» تبدیل می‌کند. وقتی فرایند ثبت شود، می‌توان آن را اندازه گرفت و بهتر کرد.

۱. هیچ مشتری‌ای بی‌صاحب نمی‌ماند

هر مشتری یک مسئول دارد. اگر مشتری‌ای مسئول یا فرایند پیگیری نداشته باشد، به‌عنوان مشتری رهاشده دیده می‌شود و مدیر می‌تواند آن را به فرد مناسب بسپارد.

۲. تصمیم‌گیری با عدد، نه با حس

وقتی همه ارتباط‌ها ثبت شود، می‌توانید نرخ تبدیل، منبع ورود مشتری‌ها و دلایل از دست رفتن فروش را ببینید و بودجه بازاریابی را روی کانالی بگذارید که واقعاً جواب می‌دهد.

۳. خدمات بهتر و تجربه یکدست برای مشتری

مشتری مجبور نیست داستانش را برای هر همکار از اول تعریف کند. هر کس پرونده را باز کند، سابقه را می‌بیند.

۴. حفظ دارایی اطلاعاتی شرکت

اطلاعات مشتری دارایی شرکت است، نه دارایی شخصی فروشنده. با CRM این دارایی در سازمان می‌ماند.

امکانات ضروری یک نرم افزار CRM خوب

همه CRMها یکسان نیستند. قبل از انتخاب، این فهرست را کنار دستتان داشته باشید:

برای کسب‌وکارهای ایرانی دو مورد دیگر هم مهم است: رابط کاربری کاملاً فارسی و پشتیبانی از ابزارهای ارتباطی رایج داخلی مثل پیامک و پیام‌رسان‌های داخلی.

مراحل راه‌اندازی CRM در یک هفته

راه‌اندازی CRM پروژه سنگینی نیست، به شرط اینکه از ساده شروع کنید. این برنامه هفت‌روزه برای اغلب کسب‌وکارهای کوچک و متوسط کافی است:

1. روز اول: مراحل فروش خودتان را روی کاغذ بنویسید؛ مثلاً سرنخ، تماس اول، ارسال پیش‌فاکتور، مذاکره، قرارداد.
2. روز دوم: فیلدهای ضروری را مشخص کنید و از اضافه کردن فیلدهای غیرضروری پرهیز کنید.
3. روز سوم: فهرست مشتریان فعلی را در قالب اکسل استاندارد آماده و وارد سیستم کنید.
4. روز چهارم: برای هر مشتری فعال یک مسئول تعیین کنید.
5. روز پنجم: یک فرایند پیگیری استاندارد بسازید و به مشتریان در حال مذاکره اختصاص دهید.
6. روز ششم: تیم را در یک جلسه کوتاه آموزش دهید و قانون «هر تماس، یک ثبت» را اعلام کنید.
7. روز هفتم: اولین گزارش قیف فروش را ببینید و گلوگاه‌ها را مشخص کنید.

برای عمیق‌تر شدن در مرحله پنجم، مقاله پیگیری مشتری؛ از تماس اول تا بستن قرارداد را بخوانید.

اشتباهات رایج در استفاده از CRM

بیشتر پروژه‌های CRM نه به خاطر نرم‌افزار، بلکه به خاطر این اشتباهات شکست می‌خورند:

• فیلدهای زیاد از روز اول: وقتی ثبت یک مشتری ده دقیقه طول بکشد، فروشنده‌ها ثبت نمی‌کنند.
• نبودن قانون ثبت: اگر ثبت تماس اختیاری باشد، داده ناقص می‌شود و گزارش‌ها بی‌اعتبار.
• استفاده فقط به‌عنوان دفترچه تلفن: CRM بدون قیف فروش و پیگیری، همان اکسل گران‌تر است.
• بی‌توجهی مدیر: اگر مدیر در جلسات فروش از گزارش CRM استفاده نکند، تیم هم جدی‌اش نمی‌گیرد.

انجامش در سامر

در سامر، CRM بخشی از یک سامانه یکپارچه است و در کنار فاکتور فروش، کالاها، باشگاه مشتریان و داشبورد هوش تجاری قرار دارد. مسیر راه‌اندازی این‌طور است:

1. از منوی کناری، گروه بازاریابی و فروش را باز کنید و وارد مشتریان (CRM) شوید.
2. با دکمه افزودن مشتری اولین مشتری را ثبت کنید، یا از گزینه Import از Excel فایل نمونه را دانلود، پر و بارگذاری کنید.
3. از تنظیمات CRM، لیبل‌ها، نحوه‌های آشنایی و دلایل شکست را مطابق کسب‌وکار خودتان تعریف کنید.
4. در فرایندهای پیگیری مراحل فروش را از تماس اول تا بستن قرارداد بسازید و به مشتری‌ها اختصاص دهید.
5. نمای قیف فروش را باز کنید تا مشتری‌ها را در وضعیت‌های سرنخ، در حال پیگیری، مشتری قطعی و مشتری از دست رفته ببینید.
6. هر روز از کارهای من شروع کنید و در پایان ماه، تب گزارش را برای نرخ تبدیل، منبع آشنایی و پیش‌بینی فروش ببینید.

اگر هنوز سازمانتان را در سامر نساخته‌اید، راهنمای راه‌اندازی سریع سامر قدم‌به‌قدم کمکتان می‌کند. برای آشنایی با مراحل فروش هم مقاله قیف فروش چیست را از دست ندهید و هزینه‌ها را در صفحه تعرفه‌ها ببینید.

پرسش‌های متداول

CRM با اکسل چه فرقی دارد؟

اکسل فقط فهرست مشتری‌ها را نگه می‌دارد، اما CRM مرحله فروش، سابقه ارتباط، مسئول و کار بعدی هر مشتری را مدیریت می‌کند و از روی آن گزارش می‌سازد.

آیا CRM برای کسب‌وکار کوچک هم لازم است؟

بله. اتفاقاً در کسب‌وکار کوچک از دست رفتن حتی چند مشتری اثر زیادی دارد و CRM جلوی فراموش شدن پیگیری‌ها را می‌گیرد.

راه‌اندازی CRM چقدر زمان می‌برد؟

اگر ساده شروع کنید، در حدود یک هفته می‌توانید مشتریان فعلی را وارد کنید، مراحل فروش را تعریف کنید و تیم را آموزش دهید.

می‌توانم اطلاعات فعلی مشتریان را از اکسل وارد کنم؟

در سامر بله؛ از گزینه Import از Excel فایل نمونه را دانلود می‌کنید، ردیف‌ها را جایگزین و فایل را بارگذاری می‌کنید.

قدم بعدی: همین امروز شروع کنید

اگر هنوز اطلاعات مشتری‌هایتان در اکسل، دفترچه و گوشی فروشنده‌ها پخش است، بخش مشتریان (CRM) سامر را روی داده‌های خودتان امتحان کنید. در جلسه معرفی رایگان، با هم قیف فروش و اولین فرایند پیگیری شما را می‌سازیم.

درخواست دموی رایگان سامر | ساخت رایگان سازمان در سامر