پیگیری مشتری؛ روش اصولی فالوآپ فروش از تماس اول تا بستن قرارداد

پیگیری مشتری (فالوآپ) یعنی تماس‌ها و پیام‌های برنامه‌ریزی‌شده بعد از اولین ارتباط با مشتری بالقوه، تا او را قدم‌به‌قدم به تصمیم خرید برسانید. بسیاری از فروش‌ها به این دلیل از دست می‌روند که فروشنده بعد از یکی دو تماس رها می‌کند؛ نه چون مشتری علاقه نداشت، بلکه چون کسی دوباره زنگ نزد. راه‌حل، فرایند پیگیری استاندارد است: مراحل مشخص، زمان‌بندی معین و یادآوری خودکار.

در این مقاله یاد می‌گیرید چند بار و با چه فاصله‌ای پیگیری کنید، در هر تماس چه بگویید، چطور مزاحم نباشید و چطور این فرایند را برای کل تیم استاندارد کنید.

چرا پیگیری مشتری این‌قدر مهم است؟

مشتری بالقوه گرفتار است. پیش‌فاکتور شما بین ده‌ها پیام دیگر گم می‌شود، تصمیم‌گیرنده در سفر است یا بودجه به ماه بعد موکول شده است. اگر پیگیری نکنید، رقیبی که پیگیری می‌کند برنده است.

پیگیری منظم سه کار انجام می‌دهد:

• یادآوری: شما در ذهن مشتری می‌مانید.
• رفع ابهام: سؤال‌ها و نگرانی‌های پنهان مشتری روشن می‌شود.
• اعتمادسازی: نظم شما در پیگیری، تصویری از نظم شما در خدمت‌رسانی می‌دهد.

زمان‌بندی پیشنهادی پیگیری

زمان‌بندی دقیق به چرخه فروش کسب‌وکار شما بستگی دارد. این یک الگوی پایه برای فروش B2B یا خدمات است:

قانون طلایی: هر تماس با تعیین قدم بعدی و تاریخ آن تمام شود. «پس پنج‌شنبه دوباره صحبت می‌کنیم» بهتر از «باشه، خبرم کنید» است.

در هر پیگیری چه بگوییم؟ (اسکریپت‌های نمونه)

اسکریپت‌های زیر فقط الگو هستند و باید با لحن و محصول شما تطبیق داده شوند.

پس از ارسال پیش‌فاکتور

«سلام آقای/خانم …، … هستم از …. پیش‌فاکتوری که سه‌شنبه فرستادم به دستتان رسید؟ خواستم ببینم سؤالی درباره شرایط یا جزئیات دارید که کمکتان کنم.»

وقتی مشتری می‌گوید «فکر می‌کنم و خبر می‌دهم»

«حتماً. برای اینکه بتوانم کمک کنم، چه چیزی هنوز برایتان روشن نیست؟ قیمت، زمان اجرا یا مورد دیگری؟» و سپس: «اگر موافق باشید، دوشنبه تماس می‌گیرم تا نتیجه را بدانم.»

پیگیری نهایی

«آقای/خانم …، چند بار پیگیری کردم و نمی‌خواهم مزاحم باشم. اگر الان زمان مناسبی نیست، بفرمایید تا چند ماه دیگر دوباره تماس بگیرم.»

این پیام آخر اغلب جواب می‌گیرد، چون مشتری را به تصمیم دعوت می‌کند.

چطور پیگیری کنیم که مزاحم نباشیم؟

• هر تماس ارزش اضافه داشته باشد: اطلاعات جدید، پاسخ به یک سؤال یا پیشنهاد مشخص، نه فقط «خبری نشد؟».
• کانال را متنوع کنید: تماس، پیامک، ایمیل یا پیام‌رسان، بسته به ترجیح مشتری.
• ساعت مناسب انتخاب کنید و ترجیحات مشتری را در پرونده‌اش ثبت کنید.
• پایان پیگیری را بپذیرید: وقتی مشتری صریحاً «نه» گفت، دلیل را ثبت کنید و او را به فهرست ارتباط بلندمدت ببرید.

ساخت فرایند پیگیری استاندارد برای تیم

وقتی هر فروشنده روش خودش را دارد، نتیجه قابل پیش‌بینی نیست. فرایند استاندارد بسازید:

1. مراحل را تعریف کنید: از جدول بالا شروع کنید و با واقعیت کسب‌وکارتان تطبیق دهید.
2. برای هر مرحله، کار و مهلت مشخص کنید.
3. اسکریپت‌ها و قالب پیام‌ها را مشترک کنید.
4. قانون ثبت بگذارید: هر تماس، یک یادداشت در پرونده مشتری.
5. مشتریان بدون پیگیری را هفتگی بررسی کنید.

این فرایند همان مراحل قیف فروش شماست که به کارهای تاریخ‌دار تبدیل شده است. برای برنامه هفتگی تیم، مقاله هدف‌گذاری فروش هفتگی را هم ببینید.

پیگیری پس از فروش

پیگیری با بستن قرارداد تمام نمی‌شود. چند تماس پس از فروش:

• چند روز پس از تحویل: آیا همه چیز درست است؟
• یک ماه بعد: رضایت و نیازهای جدید.
• در زمان طبیعی خرید مجدد: یادآوری یا پیشنهاد.

این پیگیری‌ها پایه خرید مجدد و معرفی‌اند. برای خودکار کردن بخشی از آن‌ها، مقاله باشگاه مشتریان را بخوانید.

اشتباهات رایج در پیگیری مشتری

• پیگیری بدون یادداشت: وقتی سابقه گفتگو ثبت نشده باشد، فروشنده هر بار از اول شروع می‌کند و مشتری حس می‌کند شنیده نشده است.
• تکیه بر حافظه: «یادم هست» برای پنج مشتری کار می‌کند، نه پنجاه مشتری.
• پیگیری فقط وقتی سرمان خلوت است: پیگیری باید در تقویم روزانه وقت ثابت داشته باشد، مثلاً یک ساعت مشخص هر صبح.
• ارسال پیام یکسان برای همه: پیام عمومی نشان می‌دهد مشتری برای شما یک ردیف در فهرست است.
• تسلیم شدن زود: بسیاری از فروشنده‌ها بعد از یکی دو تماس بی‌جواب رها می‌کنند؛ در حالی که مشتری فقط گرفتار بوده است.
• تعیین نکردن تکلیف: فرصتی که ماه‌ها باز مانده، هم ذهن فروشنده را مشغول می‌کند و هم گزارش فروش را غیرواقعی.

شاخص‌های سنجش کیفیت پیگیری

سه عدد ساده را هر هفته ببینید: میانگین زمان اولین تماس با سرنخ جدید، تعداد مشتریان در حال پیگیری که کار بعدی تاریخ‌دار ندارند و تعداد کارهای پیگیری معوق هر فروشنده. اگر این سه عدد پایین بمانند، پیگیری تیم شما سالم است.

انجامش در سامر

در سامر پیگیری‌ها از بخش مشتریان (CRM) مدیریت می‌شوند:

1. از گروه بازاریابی و فروش، وارد مشتریان (CRM) شوید.
2. از تنظیمات CRM، فرایندهای پیگیری را باز کنید و با فرایند جدید مراحل فروش را از اولین تماس تا بستن قرارداد بسازید.
3. فرایند را به مشتریان اختصاص دهید؛ از فهرست مشتریان می‌توانید چند مشتری را انتخاب و با گزینه فرایند یکجا اختصاص دهید.
4. هر فروشنده کارهای امروزش را در کارهای من می‌بیند و مدیر کارهای تیم را در کارهای بقیه.
5. برای پیام گروهی، مشتریان را انتخاب و از پیامک، بله یا ایمیل استفاده کنید. اگر سرویس VoIP را در مدیریت API فعال کرده باشید، تب تماس‌ها سابقه تماس‌ها را نشان می‌دهد.
6. فهرست مشتریان رها شده را مرتب بررسی کنید؛ مشتریانی که فرایند یا مسئول ندارند.

اگر تازه با CRM آشنا شده‌اید، مقاله نرم افزار CRM چیست نقطه شروع خوبی است.

پرسش‌های متداول

چند بار باید مشتری را پیگیری کرد؟

عدد ثابتی وجود ندارد، اما بسیاری از فروش‌ها بعد از چند پیگیری بسته می‌شوند. یک فرایند ۵ تا ۷ مرحله‌ای با فاصله‌های منطقی برای اغلب کسب‌وکارها مناسب است.

فاصله بین پیگیری‌ها چقدر باشد؟

در ابتدا کوتاه‌تر، مثلاً ۲ تا ۳ روز، و در ادامه طولانی‌تر، مثلاً یک تا دو هفته. هر تماس باید با تعیین قدم بعدی تمام شود.

اگر مشتری جواب نداد چه کنیم؟

کانال را تغییر دهید، پیام کوتاه با ارزش اضافه بفرستید و در نهایت یک پیام تعیین تکلیف محترمانه ارسال کنید.

چطور مطمئن شویم هیچ پیگیری فراموش نمی‌شود؟

فرایند پیگیری را در CRM تعریف کنید تا هر مرحله کار تاریخ‌دار و یادآوری داشته باشد و هر روز کارهای امروز را مرور کنید.

پیگیری تلفنی بهتر است یا پیامکی؟

ترکیب هر دو. تماس برای گفتگو و رفع ابهام بهتر است و پیام برای ارسال خلاصه، یادآوری و اطلاعات تکمیلی. ترجیح هر مشتری را در پرونده‌اش ثبت کنید.

قدم بعدی: همین امروز شروع کنید

پیگیری وقتی فراموش نمی‌شود که سیستم یادتان بیندازد. در سامر فرایند پیگیری استاندارد بسازید، به مشتری‌ها اختصاص دهید و هر روز از «کارهای من» بدانید با چه کسی باید تماس بگیرید.

درخواست دموی رایگان سامر | ساخت رایگان سازمان در سامر