باشگاه مشتریان؛ راهنمای حفظ مشتری و وفادارسازی با امتیاز، سطح و پیام خودکار

باشگاه مشتریان برنامه‌ای است که به مشتریان فعلی دلیل می‌دهد دوباره از شما خرید کنند: با امتیاز برای هر خرید، سطوح عضویت با مزایای بیشتر و پیام‌های به‌موقع برای مشتریانی که مدتی است خرید نکرده‌اند. هدف اصلی باشگاه، حفظ مشتری و افزایش خرید مجدد است؛ چیزی که معمولاً از جذب مشتری جدید کم‌هزینه‌تر است.

این راهنما برای فروشگاه‌ها، رستوران‌ها، کلینیک‌ها، آموزشگاه‌ها و هر کسب‌وکاری است که مشتری تکراری دارد یا می‌تواند داشته باشد.

چرا حفظ مشتری به اندازه جذب مشتری مهم است؟

بیشتر کسب‌وکارها انرژی و بودجه اصلی‌شان را صرف جذب مشتری جدید می‌کنند و مشتری فعلی را فراموش می‌کنند. اما مشتری فعلی:

• شما را می‌شناسد و به شما اعتماد کرده است.
• برای خرید دوباره نیاز به تبلیغ کمتری دارد.
• اگر راضی باشد، شما را به دیگران معرفی می‌کند.

ادبیات مدیریت بازاریابی هم سال‌هاست بر اهمیت حفظ مشتری تأکید دارد. نکته عملی این است: اگر نرخ بازگشت مشتری‌هایتان را نمی‌دانید، اولین قدم، اندازه گرفتن آن است.

باشگاه مشتریان چه اجزایی دارد؟

۱. امتیاز

مشتری با هر خرید امتیاز می‌گیرد و می‌تواند آن را برای تخفیف، هدیه یا خدمت ویژه خرج کند. قانون امتیاز باید ساده باشد؛ مثلاً «به ازای هر مبلغ مشخص خرید، یک امتیاز».

۲. سطوح عضویت

مشتریانی که بیشتر خرید می‌کنند به سطوح بالاتر می‌رسند و مزایای بیشتری می‌گیرند؛ مثلاً برنزی، نقره‌ای، طلایی. سطوح انگیزه می‌دهند که مشتری خریدش را متمرکز کند.

۳. پیام‌های خودکار

پیام‌هایی که بر اساس رفتار مشتری ارسال می‌شوند؛ مثل تشکر پس از خرید، یادآوری پس از مدتی عدم خرید یا تبریک مناسبت‌ها.

۴. گزارش

نرخ بازگشت، تعداد اعضای فعال، امتیازهای در گردش و اثر پیام‌ها.

پیام‌های بازگردانی مشتری: کی و چه بگوییم؟

یکی از مؤثرترین بخش‌های باشگاه، پیام به مشتریانی است که مدتی خرید نکرده‌اند. زمان‌بندی به چرخه خرید کسب‌وکار شما بستگی دارد. یک الگوی پایه:

چند نکته درباره محتوا:

• شخصی‌سازی کنید: نام مشتری و اشاره به خرید قبلی اثر پیام را بیشتر می‌کند.
• کوتاه بنویسید: پیامک طولانی خوانده نمی‌شود.
• یک اقدام مشخص بخواهید: مراجعه، تماس یا استفاده از کد.
• زیاده‌روی نکنید: پیام زیاد یعنی لغو عضویت یا نادیده گرفته شدن.

مراحل راه‌اندازی باشگاه مشتریان

1. اطلاعات مشتریان را ثبت کنید. بدون شماره تماس و سابقه خرید، باشگاهی در کار نیست. اگر هنوز CRM ندارید، مقاله نرم افزار CRM چیست را بخوانید.
2. هدف را مشخص کنید. افزایش خرید مجدد؟ بازگرداندن مشتریان غیرفعال؟ افزایش میانگین سبد خرید؟
3. قانون امتیاز را ساده تعریف کنید.
4. سطوح و مزایا را طراحی کنید. مزایا باید برای مشتری ارزشمند و برای شما مقرون‌به‌صرفه باشند.
5. پیام‌های خودکار را تنظیم کنید. از دو سه قانون شروع کنید.
6. به مشتریان اطلاع دهید. در فاکتور، پیامک خوش‌آمد و محل فروش.
7. بعد از سه ماه نتایج را بسنجید و قوانین را اصلاح کنید.

شاخص‌های سنجش باشگاه مشتریان

• نرخ خرید مجدد: درصد مشتریانی که بیش از یک بار خرید کرده‌اند.
• اعضای فعال: اعضایی که در دوره اخیر امتیاز کسب یا خرج کرده‌اند.
• بازگشت پس از پیام: درصد مشتریانی که پس از پیام بازگردانی خرید کرده‌اند.
• امتیازهای در گردش: امتیازهایی که هنوز خرج نشده‌اند؛ تعهد آینده شما به مشتری.

شاخص‌های دیگر را در مقاله KPI چیست ببینید.

اشتباهات رایج در باشگاه مشتریان

• قوانین پیچیده: اگر مشتری نفهمد چطور امتیاز می‌گیرد، انگیزه‌ای ندارد.
• مزایای بی‌ارزش: تخفیف ناچیز یا هدیه‌ای که مشتری نمی‌خواهد.
• پیام انبوه و یکسان: پیام تبلیغاتی یکسان برای همه، اثر پیام‌های هدفمند را هم از بین می‌برد.
• فراموش کردن کیفیت: باشگاه مشتریان جای خدمت خوب را نمی‌گیرد. مشتری ناراضی با امتیاز برنمی‌گردد. پیگیری درست پس از فروش را در مقاله پیگیری مشتری بخوانید.

ایده‌های باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارهای مختلف

باشگاه مشتریان برای هر کسب‌وکار شکل متفاوتی دارد. چند ایده فرضی برای شروع:

• فروشگاه پوشاک یا لوازم خانگی: امتیاز به ازای خرید، دسترسی زودتر اعضای سطح بالا به حراج‌ها، پیام تبریک تولد با کد هدیه.
• کافه و رستوران: کارت امتیاز دیجیتال به‌جای کارت مهری کاغذی، پیام بازگردانی برای مشتریانی که یک ماه نیامده‌اند، پیشنهاد ویژه روزهای خلوت هفته.
• کلینیک و مراکز زیبایی: یادآوری زمان مراجعه بعدی بر اساس نوع خدمت، امتیاز برای معرفی دوستان.
• آموزشگاه: تخفیف ثبت‌نام ترم بعد برای شاگردان فعلی، امتیاز برای معرفی، پیام یادآوری پیش از شروع ترم جدید.
• شرکت پخش یا بازرگانی: سطوح بر اساس حجم خرید ماهانه فروشگاه‌ها، شرایط پرداخت بهتر برای سطوح بالاتر.

باشگاه مشتریان و مناسبت‌ها

پیام‌های مناسبتی مثل نوروز، یلدا یا تولد مشتری، اگر شخصی و همراه با یک پیشنهاد واقعی باشند، معمولاً بیشتر از پیام‌های تبلیغاتی عمومی دیده می‌شوند. در CRM سامر هم صفحه همه مناسبت‌ها مناسبت‌های مشتریان را به تفکیک ماه نشان می‌دهد تا برنامه پیام‌ها را از قبل بچینید.

انجامش در سامر

بخش باشگاه مشتریان سامر در کنار CRM کار می‌کند:

1. از گروه بازاریابی و فروش، وارد باشگاه مشتریان شوید.
2. در تب قوانین خودکار، از قالب‌های آماده مثل دلتنگی ۷ روزه، دلتنگی ۳۰ روزه، دلتنگی ۹۰ روزه و بازگشت پس از نیم‌سال با گزینه استفاده از این قالب شروع کنید.
3. در تب تنظیمات، نحوه امتیازدهی را مطابق سیاست کسب‌وکارتان تنظیم کنید (منبع امتیازها بسته به تنظیمات سازمانتان است).
4. در تب سطوح، در صورت نیاز سطوح عضویت را تعریف کنید.
5. در تب اعضا و امتیاز امتیاز هر مشتری را ببینید و در تاریخچه پیام پیام‌های ارسال‌شده را مرور کنید.
6. تب گزارش قوانین فعال، پیام‌های ارسالی و امتیازهای در گردش را نشان می‌دهد.

برای ارسال پیامک یا پیام در پیام‌رسان بله، ابتدا از تنظیمات و بخش مدیریت API کانال ارتباطی را تنظیم کنید. اگر کسب‌وکار پخش دارید، مقاله مدیریت شرکت پخش را هم ببینید.

پرسش‌های متداول

باشگاه مشتریان برای کسب‌وکار کوچک هم مفید است؟

بله. حتی یک فروشگاه یا کافه کوچک با ثبت شماره مشتریان و چند پیام خودکار ساده می‌تواند خرید مجدد را بیشتر کند.

بهترین زمان ارسال پیام بازگردانی چیست؟

به چرخه خرید کسب‌وکار شما بستگی دارد. الگوی ۷، ۳۰، ۹۰ و ۱۸۰ روزه نقطه شروع خوبی است که باید با داده خودتان تنظیم شود.

امتیاز باشگاه را چطور تعریف کنیم؟

ساده و قابل فهم؛ مثلاً به ازای هر مبلغ مشخص خرید یک امتیاز، و ارزش خرج کردن امتیاز هم روشن باشد.

چطور بفهمیم باشگاه مشتریان جواب داده است؟

نرخ خرید مجدد و درصد بازگشت مشتریان پس از پیام را قبل و بعد از راه‌اندازی مقایسه کنید.

باشگاه مشتریان با تخفیف دائمی چه فرقی دارد؟

تخفیف دائمی برای همه یکسان است و حاشیه سود را کم می‌کند، اما باشگاه مشتریان پاداش را به خرید مجدد و وفاداری گره می‌زند و به شما داده رفتار مشتری را هم می‌دهد.

قدم بعدی: همین امروز شروع کنید

باشگاه مشتریان سامر در کنار CRM کار می‌کند و با قوانین خودکار می‌توانید برای مشتریانی که مدتی خرید نکرده‌اند پیام بازگردانی بفرستید. با قالب‌های آماده، اولین قانون بازگردانی را امروز فعال کنید.

درخواست دموی رایگان سامر | ساخت رایگان سازمان در سامر